TELEKOMUNIKACJA · CENTRUM KONTAKTOWE + HANDEL DETALICZNY

Zamień rozmowy z klientami, którzy chcą zrezygnować, w sytuacje, w których uda się ich zatrzymać – krok po kroku, dzięki odpowiednio przygotowanym rozmowom

Metaskills Pozwala konsultantom telekomunikacyjnym ćwiczyć łagodzenie emocji rozgniewanych rozmówców, przedstawianie ofert mających na celu utrzymanie klientów oraz rozwiązywanie sporów dotyczących rozliczeń i zasięgu za pomocą awatarów opartych na sztucznej inteligencji, które reagują tak samo jak prawdziwi klienci. Coaching w czasie rzeczywistym przekazywany do słuchawki oraz ocena oparta na GenAI po zakończeniu rozmowy – dzięki temu konsultanci są gotowi do pracy na stanowisku, zanim przejmą połączenie z prawdziwym klientem.

Umów demo rozwiązań telekomunikacyjnych

Cieszy się zaufaniem zespołów w

Dlaczego to ma znaczenie

Branża telekomunikacyjna boryka się z dwoma konkretnymi problemami: fluktuacją personelu na stanowiskach operacyjnych oraz utratą klientów. Nowo zatrudnieni pracownicy call center już w pierwszym tygodniu pracy mają do czynienia z rozgniewanymi klientami skarżącymi się na awarie, tajemnicze opłaty i luki w zasięgu – a obserwacja pracy w sali szkoleniowej rzadko przygotowuje ich na emocjonalną burzę związaną z realnym zagrożeniem utraty klienta. Rozwiązanie Metaskills wypełnia tę lukę dzięki symulacjom opartym na sztucznej inteligencji, stworzonym z myślą o realiach branży telekomunikacyjnej. Agenci przećwiczają dokładnie te rozmowy, które decydują o utrzymaniu klienta: przyznają się do nadmiernej opłaty bez przyznawania się do odpowiedzialności, przedstawiają ofertę retencyjną dopasowaną do konta oraz zachowują spokój, gdy dzwoniący zaczyna rozmowę od słów „Dzisiaj wszystko anuluję”. Awatary mają osobowości i stany emocjonalne, które nasilają się lub łagodzą w zależności od tego, co faktycznie mówi agent. Wskazówki trenera AI w czasie rzeczywistym podpowiadają kolejny krok; analiza GenAI na koniec sesji porównuje ocenę agenta z jego własną. Szybsze wdrożenie, ochrona wskaźników KPI dotyczących utrzymania klientów, ograniczenie logistyki szkoleń.

Rozmowy, które decydują o wyniku

Agenci zbyt wcześnie kierowani do rozmów z rozgniewanymi klientami

Już w pierwszym tygodniu pracy nowi pracownicy borykają się ze skargami dotyczącymi zakresu ubezpieczenia i nieoczekiwanymi rachunkami. Obserwacja pracy innych i prezentacje slajdów nie pozwalają wyrobić sobie nawyku zachowania spokoju w obliczu groźby utraty klienta – w związku z tym pierwsze rozmowy stają się prawdziwym sprawdzianem w akcji, co negatywnie wpływa zarówno na wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT), jak i na pewność siebie agentów.

Poziom zaoszczędzonych środków zależy od tego, kto cię szkolił

Wyniki w zakresie utrzymania klientów znacznie się różnią w zależności od konsultanta, ponieważ sposób radzenia sobie z zastrzeżeniami jest przekazywany doraźnie. Bez systematycznych ćwiczeń różnica między utrzymaniem klienta a anulowaniem zamówienia sprowadza się do tego, który przełożony akurat siedział obok nowo zatrudnionego pracownika.

Wysoka rotacja kadr oznacza, że ciągle musisz wprowadzać nowych pracowników

W obliczu wysokiego obrotu w centrach obsługi klienta i handlu detalicznym szkolenia stanowią stałe źródło kosztów. Każde odejście pracownika powoduje konieczność ponownego rozpoczęcia procesu wdrażania, a szkolenia wyjazdowe lub prowadzone przez instruktorów nie są w stanie sprostać tempu rotacji kadr, jakie faktycznie występuje w branży telekomunikacyjnej.

Coaching, który pojawia się zbyt późno, by miał jakiekolwiek znaczenie

Karty oceny jakości po rozmowie trafiają do agentów dopiero kilka dni po jej zakończeniu. Agenci otrzymują informacje zwrotne dotyczące rozmów, których nie mogą odtworzyć, a moment, w którym mogliby skorygować błąd popełniony podczas łagodzenia sytuacji – pauzę, ton głosu, moment przedstawienia oferty – już dawno minął.

Czym zajmują się wasze zespoły ćwiczenia

Uspokojenie rozgniewanego rozmówcy

Regulacja emocji · Aktywne słuchanie

Oferty dotyczące utrzymania klientów i „save-desk”

Postępowanie w przypadku zastrzeżeń · Budowanie lojalności

Spory dotyczące rozliczeń bez przyznania się do odpowiedzialności

Zgodność z przepisami · Obsługa kredytów

Skargi dotyczące zasięgu i awarii

Ustalanie oczekiwań · Przekazywanie zgłoszeń

Dodatkowa sprzedaż w sklepie i migracja planów

Handel detaliczny · Określenie potrzeb

Wdrożenie agentów w pierwszym tygodniu

Wdrażanie nowych pracowników · Budowanie pewności siebie

Sprawdzone wyniki

szybsze przygotowanie agentów do pracy na piętrze

29 minut na moduł w ramach programu Metaskills w porównaniu z tradycyjnym, dwugodzinnym blokiem szkoleniowym prowadzonym przez trenera

-50%

niższy koszt szkolenia na jednego agenta

Brak podróży szkoleniowych, brak rezerwacji pokoi, brak odrywania pracowników od bieżących zadań w celu udziału w szkoleniach – ma to kluczowe znaczenie dla zatrudnienia w branży telekomunikacyjnej

+10%

wyższy współczynnik konwersji zapisów/zatrzymania

Agenci, którzy przećwiczyli rozmowę mającą na celu utrzymanie klienta, przekształcają więcej sytuacji grożących utratą klienta w utrzymane umowy

Pytania

Czy awatary potrafią symulować zachowanie osób dzwoniących, które są naprawdę rozgniewane i grożą rezygnacją z usług?+

Tak. Każdy awatar ma swoją osobowość i odzwierciedla aktualny stan emocjonalny, który nasila się lub słabnie w zależności od tego, co faktycznie mówi konsultant. Osoba dzwoniąca może na początku być wściekła z powodu błędu w rozliczeniu lub utraty zasięgu, podchodzić do konsultanta z sceptycyzmem, a dopiero gdy poczuje, że została wysłuchana i otrzyma konkretną ofertę, jej nastawienie się poprawi – to ten sam przebieg sytuacji, z którym codziennie ma do czynienia wasz dział obsługi klienta.

W jaki sposób ma się to do szkoleń dla centrów obsługi klienta i handlu detalicznego w branży telekomunikacyjnej?+

Metaskills działa w przeglądarce i w rzeczywistości wirtualnej bez konieczności angażowania trenera na każdą sesję, dzięki czemu można go skalować do dużych zespołów o dużej rotacji pracowników, charakterystycznych dla branży telekomunikacyjnej. Agenci ćwiczą zgodnie z własnym harmonogramem, otrzymują wskazówki od trenera opartego na sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym w trakcie rozmowy, a po jej zakończeniu otrzymują analizę generowaną przez sztuczną inteligencję – dzięki czemu wdrożenie przebiega około 4 razy szybciej niż w przypadku bloków szkoleniowych prowadzonych przez trenerów, a koszt na jednego agenta spada o około 50%.

Czy uwzględnia to niuanse związane z rozliczeniami i zgodnością z przepisami, a nie tylko ton wypowiedzi?+

Tak jest. Moduły ćwiczą procedury potwierdzania nadpłaty i wystawiania noty kredytowej bez przyznawania się do odpowiedzialności, przedstawiania ofert utrzymania konta dostosowanych do czasu jego posiadania oraz przekazywania skarg dotyczących zakresu ubezpieczenia do zgłoszenia z jasno określonym terminem oddzwonienia – są to konkretne działania, które decydują o tym, czy sporny rachunek zakończy się utrzymaniem konta, czy jego zamknięciem.

Zobacz scenariusz na żywo.

Zarezerwuj indywidualną prezentację dla swojego zespołu.

Umów demo rozwiązań telekomunikacyjnych