Obsługa obiekcji w nieruchomościach: cztery rozmowy do przećwiczenia

Obsługa obiekcji w nieruchomościach obejmuje rozmowy o cenie, prowizji, zdobyciu zlecenia i wahaniu kupującego. To właśnie w tych rozmowach decyduje się o zdobyciu lub utracie zleceń, a poniżej przedstawiono, jak prowadzić je inaczej i jak zyskać możliwość powtórzeń bez narażania potencjalnych klientów.

Cztery z nich powtarzają się na tyle często, że stanowią samą istotę tej pracy. Są to również te sytuacje, które najrzadziej są ćwiczone, ponieważ jedynym oczywistym miejscem do ćwiczeń jest rozmowa z prawdziwym właścicielem lub prawdziwym nabywcą, gdzie nieudane sformułowanie kosztuje utratę zlecenia, a nie tylko punkt szkoleniowy. Poniżej przedstawiono, co należy robić inaczej w każdej z tych sytuacji - oraz jak uzyskać możliwość powtórzeń bez narażania potencjalnych klientów.

Zdobycie zlecenia: decyzja zapada jeszcze przed przedstawieniem obiektów porównawczych

Większość agentów przygotowuje spotkanie wyceny jako prezentację. Właściciel nie siedzi jednak, aby wysłuchać prezentacji. Zastanawia się, czy rozumiesz, czym tak naprawdę się martwi, a często nie chodzi wcale o cenę: chodzi o łańcuch transakcyjny, termin, zgodę byłego partnera, sąsiadów, którzy zobaczą, jak pojawia się tabliczka „na sprzedaż”.

Dlatego pierwszą część spotkania poświęć raczej na rozmowę o planach niż na samą nieruchomość. Zapytaj, w jakim kierunku zmierzają i co się stanie, jeśli termin się przesunie. Zapytaj, co powiedzieli im inni agenci i co im się w tym podobało - w ten sposób dowiesz się, z jakimi obietnicami jesteś porównywany, i to bezpośrednio od właściciela, zamiast zgadywać. Dopiero wtedy przedstaw swoją opinię na temat ceny, przedstawiając ją jako konsekwencję tego, co właśnie ci powiedzieli, a nie jako werdykt wydany zaraz po przybyciu.

Warto wyrobić sobie nawyk powściągliwości. Agenci tracą zlecenia, odpowiadając na pytania, których nikt nie zadał, oraz wypełniając ciszę, której właściciel używał do przemyślenia sprawy.

Kiedy cena właściciela nie jest ceną rynkową

Zawyżona cena wywoławcza rzadko jest błędem arytmetycznym. To liczba, z którą wiąże się pewna historia: ile rzekomo uzyskał sąsiad, ile kosztowała rozbudowa, ile właściciel potrzebuje, by kupić kolejną nieruchomość. Kwestionując tę liczbę, kwestionujesz tę historię, a w takiej rozmowie nie ma zwycięzców.

Bardziej praktycznym podejściem jest zapytanie, na czym opiera się ta kwota, wysłuchanie całej odpowiedzi bez poprawiania jej w połowie zdania, a następnie spokojne i konkretne wyjaśnienie, jak rynek zazwyczaj reaguje na nieruchomość wystawioną powyżej przedziału cenowego. Nie jest to groźba, a opis: kto umawia się na oglądanie, a kto po cichu tego nie robi, jak wygląda oferta po dłuższym okresie bez odzewu, co późniejsza obniżka ceny sygnalizuje nabywcom, którzy obserwowali, jak oferta pozostaje bez odzewu. Następnie uzgodnijcie z góry, kiedy oboje ponownie przyjrzycie się tym danym. Przegląd ceny zaplanowany na początku jest normalnym krokiem; ta sama rozmowa podjęta miesiące później brzmi jak oskarżenie.

„Dlaczego twoja prowizja jest wyższa niż u nich?”

Rozmowy o prowizji kończą się niepowodzeniem, gdy agenci odbierają je jako atak. Właściciel zazwyczaj zadaje bardziej konkretne i uczciwe pytanie: co otrzymuję w zamian za tę różnicę i co się stanie, jeśli zapłacę mniej? Postawa obronna nie odpowiada na żadne z tych pytań.

Opisz, zamiast się bronić. Powiedz, co obejmuje twoja prowizja, używając przykładów, które właściciel może sobie wyobrazić na własnej ulicy, połącz to z rezultatem, na którym mu zależy, a potem po prostu zakończ zdanie. Jeśli kwota spadnie w momencie, gdy zostanie zakwestionowana, dałeś właścicielowi do zrozumienia, że Twoja pierwsza kwota była tylko na pokaz - a wszystko inne, co podasz tego dnia, w tym cena i harmonogram, będzie obciążone tą wątpliwością.

Prawdziwą umiejętnością jest tolerowanie pauzy po podaniu kwoty. Jest to raczej nawyk fizyczny niż intelektualny, i właśnie dlatego samo przeczytanie o tym niewiele zmienia.

Kupujący, który musi to przemyśleć

„Muszę to przemyśleć” nie jest zastrzeżeniem. Jest to brakująca informacja, a kupujący często sam nie potrafi jej nazwać. Wywieranie presji w tym momencie prowadzi do grzecznościowej odpowiedzi, potem do ciszy, a następnie do obejrzenia nieruchomości z kimś innym.

Zamiast tego zapytaj, co musiałby wiedzieć, aby czuć się pewnie, i zaproponuj mu opcje, na które może zareagować: ankietę, umowę najmu, dojazd w nieodpowiedniej porze dnia, rozmowę, którą jeszcze musi przeprowadzić w domu. Niezależnie od odpowiedzi, przekształć ją w jeden konkretny kolejny krok z podaną datą i potwierdź to jeszcze tego samego dnia na piśmie. Wahający się nabywcy nie potrzebują od ciebie większego entuzjazmu. Potrzebują, aby decyzja została podzielona na mniejsze części.

Jak ćwiczyć obsługę obiekcji w nieruchomościach

Skuteczna obsługa obiekcji w nieruchomościach nie polega na zapamiętaniu gotowej odpowiedzi. Wymaga powtarzania rozmów w warunkach, w których klient dopytuje, milczy, zmienia temat albo trzyma się swojej ceny. Każda agencja zna te sytuacje i często analizuje je na spotkaniach zespołu. Brakuje jednak ćwiczeń, które pozwalają wrócić do konkretnego momentu bez ryzyka utraty prawdziwego zlecenia.

Odgrywanie ról z kolegą rzadko daje takie warunki. Rozmówca albo traktuje agenta zbyt łagodnie, albo przesadza z rolą trudnego właściciela. Gdy w rozmowie uczestniczy kierownik, ćwiczenie łatwo zamienia się w przedstawienie. Symulowana rozmowa pozwala natomiast przećwiczyć kontakt z właścicielem broniącym ceny wywoławczej, klientem porównującym prowizje lub kupującym odkładającym decyzję. Ten sam scenariusz można powtarzać, aż odpowiedź przestanie być improwizowana.

Scenariusze rozmów dla zespołów nieruchomości pozwalają ćwiczyć te momenty od pierwszego kontaktu po negocjacje ceny i prowizji.

Co widać po wszystkim

Wartość tkwi nie tyle w samej rozmowie, co w tym, co następuje po niej. Po zakończeniu rozmowy agent otrzymuje:

• pełny zapis rozmowy, dzięki czemu można znaleźć zdanie, które zmieniło ton właściciela, zamiast polegać na niepełnej pamięci;
• ocenę opartą na spójnych kryteriach, stosowaną w ten sam sposób wobec wszystkich członków zespołu;
• alternatywne sformułowania dla momentów, które nie poszły zgodnie z planem - sugestię „powiedz to inaczej” powiązaną z tym, co faktycznie zostało powiedziane;
• rekomendację, który scenariusz przećwiczyć w następnej kolejności, na podstawie tego, co ujawniła ta rozmowa.

Kierownik oddziału ma przed sobą inny obraz sytuacji: kto odbył ćwiczenia, które scenariusze pozostają jeszcze do zrealizowania oraz na jakie zastrzeżenia zespół wciąż napotyka trudności. Stanowi to bardziej rzetelną podstawę do poniedziałkowej sesji coachingowej niż ogólne wrażenie, że rozmowy o prowizjach są słabym punktem, a także lepszy punkt wyjścia dla trenera, który przychodzi na warsztaty już wiedząc, z czym uczestnicy mają trudności. To również powód, dla którego symulacje sprawdzają się zarówno przed, jak i po szkoleniu na żywo - w połączeniu z warsztatami, a nie zamiast nich. Z czasem obraz ten składa się na profil kompetencyjny - cyfrowy bliźniak pokazujący, jak dany agent radzi sobie z ceną, opłatami i wahaniem.

Od czego zacząć

Wybierz rozmowę, która obecnie kosztuje cię najwięcej. Dla wielu agencji jest to prowizja lub cena wywoławcza, ponieważ obie te kwestie są ustalane na wczesnym etapie i po cichu kształtują wszystko, co następuje później. Przeprowadź symulację, przeczytaj transkrypcję, zmień jedną rzecz i przeprowadź ją ponownie. Następnie przejdź do sytuacji z kupującym, który zwleka, co agenci najczęściej mylą z pechem.

Żadna z tych czterech sytuacji nie przestanie się zdarzać. Właściciele będą nadal zawyżać wartość swoich domów, konkurenci będą nadal podawać niższe oferty, a kupujący będą nadal potrzebowali czasu na zastanowienie się. Jedyną zmienną jest to, czy agent spotka się z nimi, mając już przygotowane słowa - czy też będzie improwizował w przypadku oferty, której nie może sobie pozwolić stracić.

Najczęstsze pytania

Jak odpowiadać na obiekcję dotyczącą prowizji?

Na pytanie o wyższą prowizję warto odpowiedzieć opisem zakresu pracy i rezultatu, na którym zależy właścicielowi. Zamiast bronić samej kwoty, należy wyjaśnić, co obejmuje usługa i jakie znaczenie ma to w konkretnej sprzedaży. Po podaniu odpowiedzi warto dopuścić pauzę, zamiast od razu proponować obniżkę.

Co zrobić, gdy właściciel oczekuje zbyt wysokiej ceny?

Najpierw warto ustalić, na czym właściciel opiera swoją oczekiwaną cenę. Może za nią stać historia sąsiedniej sprzedaży, koszt remontu albo plan zakupu kolejnej nieruchomości. Dopiero potem można spokojnie opisać reakcję rynku i wspólnie ustalić termin ponownego przeglądu ceny.

Jak rozmawiać z kupującym, który musi to przemyśleć?

Słowa „muszę to przemyśleć” zwykle wskazują na brakującą informację, a nie na gotową odmowę. Warto zapytać, czego kupujący potrzebuje, aby podjąć decyzję, i zamienić odpowiedź w konkretny kolejny krok. Może to być dokument, dodatkowe oglądanie lub rozmowa, którą musi odbyć z bliskimi.