Cztery rozmowy dotyczące nieruchomości, których nikt wcześniej nie ćwiczy

Jeśli poprosisz agenta, by opisał swój tydzień, rzadko usłyszysz wiele o nieruchomościach. Usłyszysz o rozmowach: o spotkaniu w sprawie wyceny, podczas którego właściciel już wcześniej zdecydował, ile dom jest wart; o telefonie z pytaniem, dlaczego twoja prowizja jest wyższa niż w agencji oddalonej o dwie ulice; o oglądaniu, które przebiegło dobrze, a potem zapadła cisza. To właśnie w tych rozmowach decyduje się o zdobyciu lub utracie ofert, a prawie wszystkie z nich odbywają się w cztery oczy.

Cztery z nich powtarzają się na tyle często, że stanowią samą istotę tej pracy. Są to również te sytuacje, które najrzadziej są ćwiczone, ponieważ jedynym oczywistym miejscem do ćwiczeń jest rozmowa z prawdziwym właścicielem lub prawdziwym nabywcą, gdzie nieudolne sformułowanie kosztuje utratę zlecenia, a nie tylko punkt w szkoleniu. Poniżej przedstawiono, co należy robić inaczej w każdej z tych sytuacji – oraz jak uzyskać możliwość powtórzeń bez narażania potencjalnych klientów.

Zdobycie zlecenia: decyzja zapada jeszcze przed przedstawieniem obiektów porównawczych

Większość agentów przygotowuje spotkanie wyceny jako prezentację. Właściciel nie siedzi jednak, słuchając prezentacji. Zastanawia się, czy rozumiesz, czym tak naprawdę się martwi, a często wcale nie chodzi o cenę: chodzi o łańcuch transakcji, termin, zgodę byłego partnera, sąsiadów, którzy zobaczą, jak pojawia się tabliczka „Na sprzedaż”.

Dlatego pierwszą część spotkania poświęć raczej na rozmowę o planach niż na samą nieruchomość. Zapytaj, w jakim kierunku zmierzają i co się stanie, jeśli termin się przesunie. Zapytaj, co powiedzieli im inni agenci i co im się w tym podobało – w ten sposób poznasz standardy, z którymi będziesz porównywany, i dowiesz się tego od samego właściciela, zamiast zgadywać. Dopiero wtedy przedstaw swoją opinię na temat ceny, przedstawiając ją jako wynik tego, co właśnie usłyszałeś, a nie jako werdykt wydany zaraz po przybyciu.

Warto wyrobić sobie nawyk powściągliwości. Agenci tracą zlecenia, odpowiadając na pytania, których nikt nie zadał, oraz wypełniając ciszę, której właściciel używał do przemyślenia sprawy.

Kiedy cena właściciela nie jest ceną rynkową

Zawyżona cena wywoławcza rzadko jest błędem arytmetycznym. To liczba, z którą wiąże się pewna historia: ile rzekomo uzyskał sąsiad, ile kosztowała rozbudowa, ile właściciel potrzebuje, by kupić kolejną nieruchomość. Kwestionując tę liczbę, kwestionujesz samą historię, a w takiej rozmowie nie ma zwycięzców.

Bardziej praktycznym podejściem jest zapytanie, na czym opiera się ta kwota, wysłuchanie całej odpowiedzi bez poprawiania jej w połowie zdania, a następnie spokojne i konkretne wyjaśnienie, jak rynek zazwyczaj reaguje na nieruchomość wystawioną powyżej przedziału cenowego. Nie jest to groźba, a opis: kto umawia się na oglądanie, a kto po cichu tego nie robi, jak wygląda oferta po dłuższym okresie bez sprzedaży, co późniejsza obniżka ceny sygnalizuje kupującym, którzy obserwowali, jak długo nieruchomość pozostaje na rynku. Następnie uzgodnijcie z góry, kiedy oboje ponownie przyjrzycie się tym danym. Przegląd ceny zaplanowany na początku to normalny krok; ta sama rozmowa podjęta miesiące później brzmi jak oskarżenie.

„Dlaczego twoja prowizja jest wyższa niż u nich?”

Rozmowy o prowizji kończą się niepowodzeniem, gdy agenci odbierają je jako atak. Właściciel zazwyczaj zadaje bardziej konkretne i uczciwe pytanie: co otrzymam w zamian za tę różnicę i co się stanie, jeśli zapłacę mniej? Postawa obronna nie odpowiada na żadne z tych pytań.

Opisz, zamiast się bronić. Powiedz, co obejmuje Twoja prowizja, używając przykładów, które właściciel może sobie wyobrazić na własnej ulicy, połącz to z rezultatem, na którym mu zależy, a potem po prostu zakończ zdanie. Jeśli kwota spadnie w momencie, gdy zostanie zakwestionowana, dałeś właścicielowi do zrozumienia, że Twoja pierwsza kwota była tylko na pokaz – a wszystko inne, co podasz tego dnia, w tym cena i harmonogram, będzie obciążone tą wątpliwością.

Prawdziwą umiejętnością jest tolerowanie ciszy po podaniu kwoty. Jest to raczej nawyk fizyczny niż intelektualny, i właśnie dlatego samo przeczytanie o tym niewiele zmienia.

Kupujący, który musi to przemyśleć

„Muszę to przemyśleć” nie jest sprzeciwem. Jest to brakująca informacja, a kupujący często sam nie potrafi jej nazwać. Wywieranie presji w tym momencie prowadzi do grzecznościowej odpowiedzi, potem do ciszy, a następnie do obejrzenia nieruchomości z kimś innym.

Zamiast tego zapytaj, co musiałby wiedzieć, aby czuć się pewnie, i zaproponuj mu opcje, na które może zareagować: ankietę, umowę najmu, dojazd do pracy o nieodpowiedniej porze dnia, rozmowę, którą musi jeszcze przeprowadzić w domu. Niezależnie od odpowiedzi, przekształć ją w jeden konkretny kolejny krok z podaną datą i potwierdź to jeszcze tego samego dnia na piśmie. Wahający się nabywcy nie potrzebują od ciebie większego entuzjazmu. Potrzebują, aby decyzja została podzielona na mniejsze etapy.

Dlaczego te cztery kwestie nie poprawiają się same z siebie

Każda agencja zdaje sobie sprawę z tych sytuacji. Podczas spotkań zespołowych są one nieustannie analizowane. Brakuje jednak powtarzania tych sytuacji w warunkach przypominających presję. Odgrywanie ról z kolegą kończy się niepowodzeniem na dwa przewidywalne sposoby: albo traktuje cię łagodnie, bo jutro musicie razem pracować, albo przesadza z rolą trudnego właściciela, zamieniając go w karykaturę, której nikt nigdy nie spotkał. A gdy w pokoju pojawia się kierownik, rozmowa po cichu zamienia się w przedstawienie dla niego.

Właśnie tę lukę wypełniają symulowane rozmowy. Agent może rozmawiać na głos – w przeglądarce lub w goglach VR – z awatarem opartym na sztucznej inteligencji, który wciela się w właściciela trzymającego się swojej ceny wywoławczej, tego, który porównuje twoją prowizję z tańszą ofertą, lub kupującego, który ciągle odkłada decyzję. Awatara stawia opór i w następnym tygodniu robi to w ten sam sposób – i o to właśnie chodzi. Scenariusz można powtarzać, aż odpowiedź przestanie być improwizowana. Scenariusze stworzone dla zespołów zajmujących się nieruchomościami są zorganizowane właśnie wokół tych momentów, od pierwszego kontaktu po cenę i prowizję.

Co widać po wszystkim

Wartość tkwi nie tyle w samej rozmowie, co w tym, co następuje po niej. Po zakończeniu rozmowy agent otrzymuje:

• pełny zapis rozmowy, dzięki czemu można odnaleźć zdanie, które zmieniło ton właściciela, zamiast polegać na niepełnej pamięci;
• ocenę opartą na spójnych kryteriach, stosowaną w ten sam sposób wobec wszystkich członków zespołu;
• alternatywne sformułowania dla momentów, które nie poszły zgodnie z planem – sugestię „powiedz to inaczej” powiązaną z tym, co faktycznie zostało powiedziane;
• rekomendację, który scenariusz przećwiczyć w następnej kolejności, w oparciu o to, co ujawniła ta rozmowa.

Kierownik oddziału ma przed sobą inny obraz sytuacji: kto odbył ćwiczenia, które scenariusze pozostają jeszcze do zrealizowania oraz na jakie zastrzeżenia zespół wciąż napotyka trudności. Stanowi to bardziej rzetelną podstawę do poniedziałkowej sesji coachingowej niż ogólne wrażenie, że rozmowy o prowizjach są słabym punktem, a także lepszy punkt wyjścia dla trenera, który przychodzi na warsztaty już wiedząc, z czym uczestnicy mają trudności. To również powód, dla którego symulacje sprawdzają się zarówno przed, jak i po szkoleniu na żywo – w połączeniu z warsztatami, a nie zamiast nich. Z czasem obraz ten składa się na profil kompetencji – cyfrowy bliźniak pokazujący, jak dany agent radzi sobie z ceną, opłatami i wahaniem klienta.

Od czego zacząć

Wybierz rozmowę, która obecnie kosztuje cię najwięcej. Dla wielu agencji jest to prowizja lub cena wywoławcza, ponieważ obie te kwestie są ustalane na wczesnym etapie i po cichu kształtują wszystko, co następuje później. Przeprowadź symulację, przeczytaj transkrypcję, zmień jedną rzecz i przeprowadź ją ponownie. Następnie przejdź do sytuacji z kupującym, który zwleka, co agenci najczęściej mylą z pechem.

Żadna z tych czterech sytuacji nie przestanie się zdarzać. Właściciele będą nadal zawyżać wartość swoich domów, konkurenci będą nadal podawać niższe oferty, a kupujący będą nadal potrzebować czasu na zastanowienie się. Jedyną zmienną jest to, czy agent spotka się z nimi, mając już przygotowaną odpowiedź – czy też będzie improwizował w przypadku oferty, której nie może sobie pozwolić stracić.