Verkäuferschulungen auf der Grundlage realer Gespräche

Schulungen für Vertriebsmitarbeiter sollten diese auf Gespräche vorbereiten, die tatsächlich über den Fortgang einer Verkaufschance entscheiden, und nicht lediglich Wissen über Techniken vermitteln. Die Verantwortlichen für L&D, Vertrieb und Personalwesen erhalten eine Anleitung zur Gestaltung des Programms: von Gesprächsabläufen und Übungsszenarien über Bewertungskriterien bis hin zur Arbeit der Führungskraft an konkreten Verhaltensweisen. Dadurch lässt sich das für das Team notwendige Training leichter von einer Liste trendiger Themen abgrenzen.

Schulungen für Vertriebsmitarbeiter müssen sich aus der Gesprächsübersicht ableiten

Es empfiehlt sich, das Programm damit zu beginnen, den Verkaufsprozess in Situationen aufzuschlüsseln, in denen der Vertriebsmitarbeiter eine konkrete Kommunikationsentscheidung trifft. Der erste Kontakt, die Bedarfsanalyse, die Darstellung des Mehrwerts, die Reaktion auf Einwände und die Festlegung des nächsten Schritts erfordern unterschiedliche Verhaltensweisen. Ein Themenkatalog zeigt nicht, ob das Team diese im Gespräch umsetzen kann.

Von der Prozessphase zum beobachtbaren Verhalten

Ein allgemeiner Begriff wie „aktives Zuhören“ muss in hörbare Aussagen umgesetzt werden. Dies kann eine vertiefende Frage nach der Antwort des Kunden sein, eine Umschreibung des Problems oder die Überprüfung, ob der Vertriebsmitarbeiter den Entscheidungsprozess richtig versteht. Ein erfahrener Verkäufer, der komplexe B2B-Gespräche führt, benötigt andere Gesprächsszenarien als jemand, der gerade erst lernt, wie man den ersten Kontakt herstellt.

Warum eine reine Liste von Schulungsthemen nicht ausreicht

Ein neuer Mitarbeiter kann zunächst separate Simulationen des ersten Kontakts durchlaufen und nach dem Feedback zur gleichen Situation zurückkehren. Wenn der Kunden-Avatar nur knapp antwortet, muss der Vertriebsmitarbeiter mit einer konkreten Frage reagieren, anstatt direkt zur Angebotspräsentation überzugehen. Die Bereitschaft zum Gespräch mit dem Kunden sollte sich aus der Qualität dieser Übung ergeben, nicht aus dem bloßen Absolvieren des Lehrstoffs.

Schulung zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse, bei der Fragen getestet werden

Wenn im Programm der Bereich der Kundenbedarfsanalyse gesondert herausgearbeitet wurde, muss die Schulung auf einem Dialog basieren und nicht auf einem Fragenkatalog. Der Vertriebsmitarbeiter sollte das Problem des Kunden, dessen Folgen, die Auswahlkriterien, die an der Entscheidung beteiligten Personen sowie den Entscheidungsprozess ermitteln. Erst dann lässt sich prüfen, ob das Wertversprechen auf der erkannten Situation basiert.

Eröffnungsfragen ersetzen keine Diagnose

Das Szenario sollte davon ausgehen, dass der Kunde nach der ersten Frage keine vollständige Antwort gibt. In einem der Versuche reagiert der Avatar ungeduldig auf eine zu weit gefasste Frage nach den Herausforderungen und beginnt, seine Antworten zu verkürzen. Der Vertriebsmitarbeiter gewinnt die Offenheit seines Gesprächspartners zurück, wenn er ein konkretes Problem und dessen Auswirkungen auf die Arbeit des Teams präzisiert, anstatt eine weitere allgemeine Frage zu stellen.

Wie lässt sich der Verlauf der Bedarfsanalyse bewerten?

Die Bewertung sollte die Qualität der Fragen, das Zuhören bei den Antworten, das Paraphrasieren, das Überprüfen von Annahmen sowie den fließenden Übergang zur nächsten Gesprächsphase berücksichtigen. Eine große Anzahl von Fragen sollte nicht positiv bewertet werden, wenn sie sich nicht aus den Aussagen des Kunden ergeben. Die Phasen der Bedarfsermittlung sowie Beispiele für verkaufsfördernde Fragen werden in einem praktischen Leitfaden zur Ermittlung des Kundenbedarfs im Vertrieb vorgestellt.

Schulungen für KAMs zu Gesprächen über die Kundenbeziehungsentwicklung

Schulungen für KAM sollten die Besonderheiten der Arbeit an bestehenden Kundenbeziehungen widerspiegeln. Ein Gespräch über die Aufrechterhaltung der Zusammenarbeit, die Änderung des Leistungsumfangs oder die Einbindung eines neuen Entscheidungsträgers in das Kundenkonto ist keine vereinfachte Version der Neukundenakquise. Der Kunde erwartet, dass sein individueller Kontext verstanden wird, und nicht eine weitere allgemeine Präsentation.

Ein Gesprächsszenario für KAM ist keine Kopie eines Akquisegesprächs

Es lohnt sich, Situationen zu üben, in denen ein bestehender Kunde vorsichtig wird, sobald er einen Vorschlag zur Ausweitung der Zusammenarbeit hört. Ein Avatar, der einen Schlüsselkunden repräsentiert, kann sich aus dem Gespräch zurückziehen, wenn der KAM über das Angebot spricht, ohne auf die Ziele des Kundenunternehmens einzugehen. Die Aufgabe des Teilnehmers besteht dann darin, auf die Fragen zu den Prioritäten des Kundenkontos zurückzukommen und diese erst anschließend mit dem Nutzen der Lösung zu verknüpfen.

Die Beziehung zum Kunden als Bestandteil der Gesprächsbewertung

Bei der Bewertung sollte berücksichtigt werden, ob der KAM auf den vereinbarten Kontext der Zusammenarbeit Bezug nimmt, die Rolle des Gesprächspartners erkennt und einen realistischen nächsten Schritt vereinbart. Eine korrekte Produktargumentation allein reicht nicht aus, wenn sie die Beziehung sowie die Konstellation der Beteiligten außer Acht lässt. Beispiele für solche Szenarien finden Sie im Artikel über die Schulung für KAMs und die Entwicklung von Schlüsselkunden.

KI für den Vertrieb als praktische Unterstützung

KI für die Vertriebsabteilung ist dann sinnvoll, wenn sie die Anzahl wertvoller Versuche erhöht und das Feedback strukturiert. Sie entbindet weder den Trainer noch den Manager von der Verantwortung für den Standard des Gesprächs und dessen geschäftlichen Kontext. Sie bietet jedoch ein Umfeld, in dem der Vertriebsmitarbeiter üben kann, ohne einen echten Kunden einzubeziehen.

Gesprächssimulation statt passiver Aneignung des Lehrstoffs

Der KI-Avatar führt das Gespräch und reagiert emotional auf die Äußerungen des Teilnehmers - er kann Ungeduld, Zurückhaltung oder größere Offenheit zeigen. Bei einem schwierigen Preisgespräch verliert der Kunde das Vertrauen, wenn der Vertriebsmitarbeiter den Preis sofort verteidigt. Das Szenario ändert sich je nach Antwort, sodass der Teilnehmer die Auswirkungen der gewählten Strategie sieht und nicht nur deren Beschreibung kennenlernt.

Coaching während des Gesprächs und Entwicklungsgespräch mit dem Vorgesetzten

Ein KI-Tool, das während des Gesprächs Hinweise gibt, kann auf den Moment hinweisen, in dem eine vertiefende Frage oder eine Zusammenfassung der Kundenposition sinnvoller wäre. Nach der Sitzung zeigt die Bewertung durch die KI die starken Abschnitte des Gesprächs sowie Verhaltensweisen auf, die einer Korrektur bedürfen. Dieselbe Simulation kann sowohl im Browser als auch in VR durchgeführt werden, wobei der Vorgesetzte die Auswertung im Hinblick auf einen konkreten Verkaufsprozess besprechen sollte. Auf der verlinkten Seite wird der Einsatz der KI-Plattform zur Einübung von Verkaufsgesprächen vorgestellt.

Wie lässt sich die Effektivität von Schulungen anhand von Gesprächen messen?

Die Frage, wie sich die Effektivität von Schulungen messen lässt, sollte auf der Ebene des Verhaltens betrachtet werden und nicht allein anhand der Anwesenheit oder des Abschlusses eines Moduls. Für jedes Szenario sollte festgelegt werden, was genau vom Teilnehmer erwartet wird. Dies kann die Bedarfsanalyse, die Reaktion auf Einwände, die Argumentation für den Mehrwert oder die Vereinbarung des nächsten Schritts sein.

Was ist neben dem Abschluss der Schulung zu messen?

Am nützlichsten ist es, Versuche derselben Art von Gespräch miteinander zu vergleichen. Für dieselbe Simulation sollte der Basisversuch protokolliert und anhand einer einzigen Bewertungsrubrik beurteilt werden, die die Treffsicherheit der Fragen, das Eingehen auf die Antworten des Kunden, die Paraphrasierung der Vereinbarungen sowie die Absprache des nächsten Schritts umfasst. Jedes Kriterium kann als nicht erfüllt, teilweise erfüllt, erfüllt oder konsequent erfüllt bewertet werden. Bei einem weiteren Versuch mit demselben Kundenbriefing wird dieselbe Bewertungsrubrik angewendet. Ein Fortschritt liegt vor, wenn ein zuvor nicht erfülltes oder nur teilweise erfülltes Verhalten nun erfüllt ist und sich über das gesamte Gespräch hinweg fortsetzt; eine höhere Bewertung ohne Verbesserung des angegebenen Verhaltens reicht als Grundlage für eine solche Schlussfolgerung nicht aus.

Von der Bewertung der Simulation bis zum nächsten Durchgang

Nach der Sitzung kann die GenAI-Auswertung einen Abschnitt aufzeigen, in dem der Teilnehmer das Problem des Kunden treffend zusammengefasst hat, sowie einen Moment, der einer Änderung bedarf. Der nächste Versuch sollte sich auf ein konkretes Element des Dialogs konzentrieren, beispielsweise darauf, die Auswirkungen des Problems vor der Unterbreitung eines Angebots näher zu beleuchten. Ein solcher Übungsplan bietet dem Manager einen klaren Bezugspunkt für das Entwicklungsgespräch.

Wann es sich lohnt, Vertriebsschulungen auf KI-Simulationen zu stützen

Simulationen sind besonders nützlich bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Angebotsänderungen, bei schwierigen Einwänden, bei Verhandlungen sowie bei der Notwendigkeit, den Gesprächsstandard zu vereinheitlichen. Vor der Einführung muss jedoch geprüft werden, ob die Szenarien die Sprache des Teams, die Rollen der Kunden und die für den Verkauf kritischen Momente berücksichtigen. Ein universelles Szenario reicht selten aus, um an einem Gespräch zu arbeiten, das für das jeweilige Team von tatsächlicher Bedeutung ist.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Durchführung von Simulationen

Jedes Szenario sollte ein klar beschriebenes Ziel, zu bewertende Verhaltensweisen sowie eine Kundensituation enthalten, die eine Reaktion erfordert. Es empfiehlt sich zudem, den Rhythmus festzulegen, in dem der Manager die Übungen überprüft, sowie die Vorgehensweise bei der Festlegung des nächsten Entwicklungsziels. Für ein Team, das nach diesem Modell üben möchte, ist ein Verkaufstraining anhand von Gesprächssimulationen mit KI hilfreich, da es ermöglicht, Verkaufsstandards auf konkrete Dialoge zu übertragen.

Die Rolle des Managers nach Abschluss der Sitzung

Der Manager überprüft den Verlauf der Probe und die Kompetenzbewertung und bezieht diese anschließend auf die nächste Simulation, die in der folgenden Woche durchgeführt wird. Das Einzelgespräch bezieht sich dann auf konkrete Äußerungen und Entscheidungen des Vertriebsmitarbeiters und nicht auf den allgemeinen Eindruck. Es sollte ein zu verbesserndes Verhalten festgelegt und dieses anschließend in einer wiederholten Situation überprüft werden.

Falls Schulungen für Vertriebsmitarbeiter geplant sind, die auf der Übung realer Gespräche basieren, empfiehlt es sich, eine Präsentation von Metaskills zu vereinbaren und die Szenarien für das eigene Team zu prüfen.

Die häufigsten Fragen

Welche Kompetenzen sollten in B2B-Vertriebsschulungen behandelt werden?

Das Programm sollte Verhaltensweisen umfassen, die in den einzelnen Phasen des Gesprächs erforderlich sind: Kontaktaufnahme, Bedarfsanalyse, aktives Zuhören, Darstellung des Mehrwerts, Umgang mit Einwänden und Vereinbarung des nächsten Schritts. Der Umfang muss an die jeweilige Rolle angepasst werden. Ein neuer Vertriebsmitarbeiter benötigt andere Übungen als jemand, der eine Beziehung zu einem Schlüsselkunden aufbaut.

Wie lässt sich überprüfen, ob die Bedarfsanalyse beim Kunden effektiv durchgeführt wird?

Die Wirksamkeit einer Schulung zur Bedarfsermittlung lässt sich daran beurteilen, ob der Vertriebsmitarbeiter das Problem, dessen Folgen, die Entscheidungskriterien und die Rolle der Beteiligten erkennt. Es ist zu beobachten, ob die Fragen aus den Antworten des Kunden hervorgehen, ob der Teilnehmer die Feststellungen paraphrasiert und ob er in der Lage ist, auf den Nutzen der Lösung einzugehen, ohne die Bedürfnisse zu erraten.

Erfordern Schulungen für KAM andere Szenarien als das Onboarding von Vertriebsmitarbeitern?

Ja. Schulungen für KAM sollten die bisherige Zusammenarbeit, die Ziele des Kundenkontos, Änderungen im Leistungsumfang sowie Gespräche mit verschiedenen Interessengruppen auf Kundenseite berücksichtigen. Das Onboarding konzentriert sich häufiger auf den ersten Kontakt und die grundlegende Gesprächsstruktur. In beiden Fällen ist es sinnvoll, das sichtbare Verhalten zu bewerten, doch die Kriterien und der Kontext werden unterschiedlich sein.

Wie lässt sich KI im Vertrieb einsetzen, ohne den Manager zu ersetzen?

KI für den Vertrieb kann eine Simulation mit einem Avatar durchführen, auf Äußerungen des Teilnehmers reagieren, während der Sitzung Coaching geben und nach der Sitzung eine Bewertung des Gesprächs erstellen. Der Manager gibt weiterhin die Richtung für die Entwicklung vor. Er ist es, der das Verhalten im Kontext der Kunden, der Teamstandards und der Vertriebsziele interpretiert und das Thema für die nächste Übung festlegt.