Od rozmowy do profilu: fakty, a nie wrażenia

Jednostką, na której opiera się ten mechanizm, nie jest ogólne wrażenie z rozmowy. Jest to zdarzenie dowodowe: konkretny moment w transkrypcji, w którym dane zachowanie osoby świadczy o jej kompetencji w działaniu - można je zacytować i zlokalizować. Pod wszystkimi innymi zasadami na tej stronie kryje się jedna podstawowa zasada: samo wystąpienie danego zachowania nie wystarczy. Ktoś może wypowiedzieć słowa przeprosin, zadać pytanie weryfikujące lub nazwać emocję, ale nic z tego nie ma znaczenia, jeśli nastąpiło to w niewłaściwym momencie, nie dotarło do osoby stojącej przed nim lub nastąpiło dopiero po tym, jak został do tego zmuszony. Dlatego każde zdarzenie dowodowe podlega ocenie jakościowej, a nie jest po prostu zaznaczane w rubryce.

Nie wszystko w rozmowie ma znaczenie. Określony zestaw destrukcyjnych zachowań pełni rolę ogranicznika, a nie elementu, od którego można odejmować punkty - są to zachowania, które szkodzą drugiej osobie lub relacji zawodowej, a nie tylko nie pomagają. To, które zachowania należą do tego zestawu, stanowi część modelu i pozostaje w jego obrębie; warto opublikować samą zasadę. Jeśli jedno z nich pojawi się w decydującym momencie scenariusza, ogranicza ono maksymalną liczbę punktów, jaką można uzyskać za daną kompetencję, a pozytywne zachowania w innych momentach tej samej rozmowy nie pozwalają na odzyskanie utraconych punktów. Jest to zamierzone. W prawdziwej rozmowie klinicznej lub menedżerskiej jednego szkodliwego posunięcia nie da się zniwelować średnią z pięciu dobrych, a ocena, która udawałaby, że jest inaczej, przekazywałaby niewłaściwą lekcję.

Silnikowi wyraźnie zabrania się obliczania prostej średniej arytmetycznej wyników sesji. Średnia z dobrego wyniku w łatwej rozmowie i słabego wyniku pod presją daje wynik średni, który nie odzwierciedla żadnego z nich i ukrywa jedyną rzecz, o której warto wiedzieć: z jakimi sytuacjami dana osoba sobie radzi, a z jakimi nie. Zamiast tego agregacja bierze pod uwagę wzorzec - ile jest dowodów, jak zróżnicowane są konteksty, jak trudne były scenariusze oraz czy jakość pozostaje na tym samym poziomie, gdy rozmowa staje się trudna. Różnorodność kontekstów jest wymogiem, a nie dodatkiem: zachowanie potwierdzone tylko w jednym typie relacji i w kontaktach z jednym rodzajem rozmówcy nie staje się potwierdzonym wzorcem, niezależnie od tego, jak często się tam powtarza. Przed tym wszystkim stosowany jest jeszcze jeden filtr. Ćwiczenia z przewodnikiem, podczas których uczący się otrzymuje podpowiedzi w trakcie rozmowy, są wykluczane z danych oceny. Ćwiczenia służą nauce; uwzględnienie ich w ocenie zafałszowałoby profil.

Ocena przebiega na dwóch odrębnych poziomach. Pierwszy z nich analizuje jedną zakończoną rozmowę i nie wykonuje żadnych innych czynności: porównuje transkrypcję ze scenariuszem oraz profilem awatara, a następnie zwraca ustrukturyzowane zdarzenia dowodowe. Nie wolno mu wyciągać wniosków dotyczących danej osoby. Druga warstwa obejmuje wiele rozmów. Poszukuje ona wzorców, w tym interakcji między kompetencjami - na przykład sytuacji, w której silne aktywne słuchanie dyskretnie maskuje rzeczywisty brak asertywności lub zdolności do podejmowania decyzji - i to właśnie ta warstwa przypisuje poziom pewności oraz formułuje uzasadnienie dla poziomu kompetencji. Istotna jest właśnie granica między nimi. Ocenę danej osoby można wydać wyłącznie na podstawie dowodów zebranych w wielu sytuacjach, nigdy na podstawie jednej rozmowy. I na tym się kończy: architektura systemu uniemożliwia diagnozowanie stałych cech osobowości i zabrania stosowania statycznych etykiet, takich jak „jesteś osobą empatyczną”. Informacja zwrotna opisuje zachowanie w kontekście, określa poziom pewności z nim związany oraz wskazuje kolejny scenariusz, który warto przećwiczyć.