Einwandbehandlung für Immobilienmakler: vier Gespräche, die niemand einstudiert

In der Einwandbehandlung für Immobilienmakler entscheidet sich bei Preis, Provision und zögerlichen Käufern, ob ein Gespräch weiterführt: Hier geht es darum, wie Sie diese Situationen gezielt üben können. Wenn man einen Makler bittet, seine Woche zu beschreiben, hört man selten viel über Immobilien. Man hört von Gesprächen: dem Termin zur Wertermittlung, bei dem der Eigentümer bereits entschieden hatte, was das Haus wert ist, dem Anruf, in dem gefragt wird, warum die Provision höher ist als bei der Agentur zwei Straßen weiter, der Besichtigung, die gut verlief und nach der es dann still wurde. In solchen Gesprächen werden Aufträge gewonnen oder verloren, und fast alle finden statt, ohne dass jemand anderes im Raum ist.

Vier davon kommen so oft vor, dass sie den Job an sich ausmachen. Sie sind auch diejenigen, die am wenigsten einstudiert werden, denn der einzige naheliegende Ort zum Üben ist vor einem echten Eigentümer oder einem echten Käufer, wo ein ungeschickter Satz eher ein Mandat kostet als einen Lernpunkt. Im Folgenden geht es darum, was man in jedem dieser Fälle anders machen sollte - und wie man Wiederholungen erreicht, ohne potenzielle Kunden zu verprellen.

Den Auftrag gewinnen: Die Entscheidung fällt noch vor den Vergleichsobjekten

Die meisten Makler bereiten den Termin zur Wertermittlung als Präsentation vor. Der Eigentümer sitzt sich jedoch keine Präsentation durch. Er entscheidet, ob Sie verstehen, worüber er sich tatsächlich Sorgen macht - und das ist oft gar nicht der Preis: Es geht um die Kaufkette, den Zeitplan, den ehemaligen Partner, der zustimmen muss, die Nachbarn, die das Verkaufsschild sehen werden.

Verbringen Sie daher den ersten Teil des Termins eher unterwegs als in der Immobilie. Fragen Sie, wohin es gehen soll und was passiert, wenn es nicht klappt. Fragen Sie, was die anderen Makler ihnen gesagt haben und was ihnen daran gefallen hat - so erfahren Sie, an welchen Versprechungen Sie gemessen werden, und zwar direkt vom Eigentümer, anstatt zu raten. Erst dann präsentieren Sie Ihre Sicht auf den Preis - und zwar als Folge dessen, was er Ihnen gerade erzählt hat, und nicht als Urteil, das Sie gleich bei Ihrer Ankunft gefällt haben.

Die Gewohnheit, die es sich hier zu entwickeln lohnt, ist Zurückhaltung. Makler verlieren Aufträge, weil sie Fragen beantworten, die niemand gestellt hat, und weil sie die Schweigepausen füllen, die der Eigentümer zum Nachdenken nutzt.

Wenn der Preis des Eigentümers nicht dem Marktpreis entspricht

Ein überhöhter Angebotspreis ist selten ein Rechenfehler. Es ist eine Zahl, hinter der eine Geschichte steckt: was ein Nachbar angeblich erzielt hat, was der Anbau gekostet hat, was der Eigentümer benötigt, um die nächste Immobilie zu kaufen. Wer über die Zahl streitet, streitet über die Geschichte, und bei diesem Gespräch gibt es keinen Gewinner.

Eine praktikablere Vorgehensweise ist es, zu fragen, worauf die Zahl basiert, die gesamte Antwort anzuhören, ohne sie mitten im Satz zu korrigieren, und dann - ruhig und konkret - zu beschreiben, wie der Markt in der Regel auf eine Immobilie reagiert, die oberhalb ihrer Preisklasse auf den Markt gebracht wird. Keine Drohung, sondern eine Beschreibung: Wer vereinbart einen Besichtigungstermin und wer lässt es stillschweigend bleiben, wie sieht das Inserat aus, wenn es schon eine Weile auf dem Markt ist, was signalisiert eine spätere Preissenkung den Käufern, die beobachtet haben, wie es auf dem Markt lag. Vereinbaren Sie dann im Voraus, wann Sie beide sich die Fakten noch einmal gemeinsam ansehen werden. Eine zu Beginn im Kalender vermerkte Preisüberprüfung ist ein normaler Schritt; dasselbe Gespräch, das Monate später geführt wird, wirkt wie ein Vorwurf.

„Warum ist Ihr Honorar höher als das der anderen?“

Gespräche über Provisionen laufen schief, wenn Makler sie als Angriffe wahrnehmen. Der Eigentümer fragt in der Regel etwas Eingrenzteres und Faireres: Was bekomme ich für den Unterschied, und was passiert, wenn ich weniger bezahle? Eine defensive Haltung beantwortet keine der beiden Fragen.

Beschreiben Sie lieber, anstatt sich zu verteidigen. Erläutern Sie, was Ihr Honorar abdeckt, und zwar in Begriffen, die sich der Eigentümer in seiner eigenen Straße vorstellen kann; stellen Sie einen Bezug zu dem Ergebnis her, das ihm laut eigener Aussage wichtig ist, und lassen Sie den Satz dann ausklingen. Wenn der Betrag in dem Moment sinkt, in dem er hinterfragt wird, haben Sie dem Eigentümer vermittelt, dass Ihre erste Zahl nur zur Zierde diente - und alles andere, was Sie an diesem Tag nennen, einschließlich Preis und Zeitrahmen, wird von diesem Zweifel überschattet.

Die wahre Kunst besteht darin, die Pause zu ertragen, nachdem Sie Ihre Zahl genannt haben. Das ist eher eine körperliche als eine intellektuelle Gewohnheit, und genau deshalb ändert das Lesen darüber so wenig.

Der Käufer, der darüber nachdenken muss

„Ich muss darüber nachdenken“ ist kein Einwand. Es ist eine fehlende Information, und der Käufer kann sie oft selbst nicht benennen. Druck an dieser Stelle führt zu Höflichkeit, dann zu Schweigen, dann zu einer Besichtigung mit jemand anderem.

Fragen Sie stattdessen, was er wissen müsste, um sich sicher zu fühlen, und bieten Sie ihm Optionen an, auf die er reagieren kann: die Besichtigung, der Mietvertrag, die Anfahrt zur falschen Tageszeit, das Gespräch, das er zu Hause noch führen muss. Was auch immer als Antwort kommt, wandeln Sie es in einen konkreten nächsten Schritt mit einem Termin um und bestätigen Sie diesen noch am selben Tag schriftlich. Zögerliche Käufer brauchen nicht noch mehr Begeisterung von Ihnen. Sie brauchen eine Aufteilung der Entscheidung in kleinere Schritte.

Warum Einwandbehandlung für Immobilienmakler Übung braucht

Jede Agentur kennt diese Situationen bereits. In Teambesprechungen werden sie ständig analysiert. Was fehlt, ist die Wiederholung unter Bedingungen, die einem gewissen Druck ähneln. Rollenspiele mit einem Kollegen scheitern auf zwei vorhersehbare Arten: Entweder geht der Kollege sanft mit Ihnen um, weil Sie beide morgen zusammenarbeiten müssen, oder er übertreibt den schwierigen Eigentümer so sehr, dass er zu einer Karikatur wird, die noch niemand je getroffen hat. Und sobald ein Vorgesetzter im Raum ist, verwandelt sich das Gespräch stillschweigend in eine Darbietung für den Vorgesetzten.

Diese Lücke füllen simulierte Gespräche. Ein Makler kann laut sprechen, im Browser oder in einem VR-Headset, mit einem KI-Avatar, der den Eigentümer spielt, der an seinem Angebotspreis festhält, Ihre Provision gegen ein günstigeres Angebot abwägt oder als Käufer immer wieder aufschiebt. Der Avatar wehrt sich, und er wehrt sich nächste Woche auf dieselbe Weise. Das Szenario lässt sich so lange durchspielen, bis die Antwort nicht mehr improvisiert ist. Mit den Szenarien für Immobilien-Teams lassen sich genau diese Momente vom ersten Kontakt bis zu Preis und Provision üben.

Was man im Nachhinein erkennen kann

Der Wert liegt weniger im Gespräch selbst als in dem, was darauf folgt. Wenn das Gespräch endet, erhält der Makler:

• ein vollständiges Transkript, sodass der Satz, der den Tonfall des Eigentümers verändert hat, nachgeschlagen werden kann, anstatt sich nur vage daran zu erinnern;
• eine Bewertung anhand einheitlicher Kriterien, die für alle Teammitglieder gleichermaßen gelten;
• alternative Formulierungen für die Momente, die schiefgelaufen sind - einen Vorschlag „Sag es anders“, der sich auf das tatsächlich Gesagte bezieht;
• eine Empfehlung, welches Szenario als Nächstes durchgespielt werden sollte, basierend auf den Erkenntnissen aus diesem Gespräch.

Ein Filialleiter erhält eine andere Perspektive: Wer hat geübt, welche Szenarien stehen noch aus und über welche Einwände stolpert das Team immer wieder? Das ist eine fundiertere Grundlage für eine Coaching-Sitzung am Montag als das allgemeine Gefühl, dass Provisionsgespräche eine Schwachstelle sind, und eine bessere Vorgabe für einen Trainer, der bereits mit dem Wissen in einen Workshop-Tag geht, wo die Schwierigkeiten des Teams liegen. Das ist auch der Grund, warum Simulationen sowohl vor als auch nach dem Live-Training funktionieren - als Ergänzung zu einem Workshop und nicht als Ersatz dafür. Im Laufe der Zeit entsteht so ein Kompetenzprofil - ein „Digital Twin“, der zeigt, wie ein bestimmter Mitarbeiter mit Preis, Gebühr und Zögern umgeht.

Wo soll man anfangen?

Wählen Sie das Gespräch aus, das Sie derzeit am meisten kostet. Für viele Makler sind das die Provision oder der Angebotspreis, da beides frühzeitig festgelegt wird und stillschweigend alles danach beeinflusst. Führen Sie es durch, lesen Sie das Protokoll, ändern Sie eine Sache und führen Sie es erneut durch. Wenden Sie sich dann dem Käufer zu, der zögert - was Makler am häufigsten fälschlicherweise als Pech abtun.

Keine der vier Situationen wird aufhören zu passieren. Eigentümer werden ihre Häuser weiterhin überbewerten, Konkurrenten werden weiterhin niedrigere Angebote unterbreiten, und Käufer werden weiterhin Bedenkzeit benötigen. Die einzige Variable ist, ob der Makler ihnen bereits mit vorformulierten Sätzen begegnet - oder improvisiert, bei einem Auftrag, den er sich nicht leisten kann zu verlieren.