Die vier Gespräche rund um Immobilien, die niemand einstudiert

Wenn man einen Makler bittet, seine Woche zu beschreiben, hört man selten viel über Immobilien. Man hört von Gesprächen: dem Bewertungstermin, bei dem der Eigentümer bereits entschieden hatte, was das Haus wert ist, dem Anruf, in dem gefragt wurde, warum die Provision höher ist als bei der Agentur zwei Straßen weiter, der Besichtigung, die gut verlief und nach der es dann still wurde. In diesen Gesprächen werden Mandate gewonnen und verloren, und fast alle finden statt, ohne dass jemand anderes im Raum ist.

Vier davon kommen so oft vor, dass sie den Job an sich ausmachen. Sie sind auch diejenigen, die am wenigsten einstudiert werden, denn der einzige naheliegende Ort zum Üben ist vor einem echten Eigentümer oder einem echten Käufer, wo ein ungeschickter Satz eher ein Mandat kostet als einen Lernpunkt. Im Folgenden geht es darum, was man in jedem dieser Fälle anders machen sollte – und wie man Wiederholungen erreicht, ohne potenzielle Kunden zu vergraulen.

Den Auftrag gewinnen: Die Entscheidung fällt schon vor den Vergleichsobjekten

Die meisten Makler bereiten den Termin zur Wertermittlung als Präsentation vor. Der Eigentümer sitzt jedoch nicht einfach nur da und hört sich eine Präsentation an. Er entscheidet, ob Sie verstehen, worüber er sich tatsächlich Sorgen macht – und das ist oft gar nicht der Preis: Es geht um die Kaufkette, den Zeitplan, den ehemaligen Partner, der zustimmen muss, oder die Nachbarn, die sehen werden, wie das Verkaufsschild aufgestellt wird.

Verbringen Sie daher den ersten Teil des Termins eher mit dem Gespräch als mit der Besichtigung der Immobilie. Fragen Sie, wohin die Reise geht und was passiert, wenn es zu Verzögerungen kommt. Fragen Sie, was die anderen Makler ihnen gesagt haben und was ihnen daran gefallen hat – so erfahren Sie, an welchen Versprechungen Sie gemessen werden, und zwar direkt vom Eigentümer, anstatt zu raten. Erst dann präsentieren Sie Ihre Sicht auf den Preis – und zwar so, als wäre er eine logische Konsequenz dessen, was er Ihnen gerade erzählt hat, und nicht als ein Urteil, das Sie gleich bei Ihrer Ankunft gefällt haben.

Die Gewohnheit, die es sich hier zu entwickeln lohnt, ist Zurückhaltung. Makler verlieren Aufträge, indem sie Fragen beantworten, die niemand gestellt hat, und indem sie die Schweigepausen füllen, die sich ein Eigentümer zum Nachdenken genommen hat.

Wenn der Preis des Eigentümers nicht dem Marktpreis entspricht

Ein überhöhter Angebotspreis ist selten ein Rechenfehler. Es ist eine Zahl, hinter der eine Geschichte steckt: was ein Nachbar angeblich erzielt hat, was der Anbau gekostet hat, was der Eigentümer benötigt, um die nächste Immobilie zu kaufen. Wer über die Zahl diskutiert, diskutiert über die Geschichte, und dieses Gespräch hat keinen Gewinner.

Eine praktikablere Vorgehensweise ist es, zu fragen, worauf die Zahl basiert, die gesamte Antwort anzuhören, ohne sie mitten im Satz zu korrigieren, und dann – ruhig und konkret – zu beschreiben, wie der Markt in der Regel auf eine Immobilie reagiert, die über ihrer Preisklasse auf den Markt gebracht wird. Keine Drohung, sondern eine Beschreibung: Wer vereinbart einen Besichtigungstermin und wer lässt es stillschweigend bleiben, wie sieht das Inserat aus, wenn es schon eine Weile auf dem Markt ist, was signalisiert eine spätere Preissenkung den Käufern, die beobachtet haben, wie es auf dem Markt verharrte. Vereinbaren Sie dann im Voraus, wann Sie beide sich die Fakten noch einmal gemeinsam ansehen werden. Eine zu Beginn im Kalender eingetragene Preisüberprüfung ist ein normaler Schritt; dasselbe Gespräch, das Monate später geführt wird, wirkt wie ein Vorwurf.

„Warum ist Ihre Provision höher als die der anderen?“

Gespräche über das Honorar laufen schief, wenn Makler sie als Angriffe auffassen. Der Eigentümer fragt in der Regel etwas Konkreteres und Faireres: Was bekomme ich für den Unterschied, und was passiert, wenn ich weniger bezahle? Eine defensive Haltung beantwortet keine dieser Fragen.

Beschreiben Sie lieber, anstatt sich zu verteidigen. Erläutern Sie, was Ihr Honorar abdeckt – in Begriffen, die sich der Eigentümer in seiner eigenen Straße vorstellen kann –, stellen Sie einen Bezug zu dem Ergebnis her, das ihm wichtig ist, und lassen Sie den Satz dann einfach ausklingen. Wenn der Betrag in dem Moment sinkt, in dem er hinterfragt wird, haben Sie dem Eigentümer vermittelt, dass Ihre erste Zahl nur zur Dekoration diente – und alles andere, was Sie an diesem Tag nennen, einschließlich Preis und Zeitrahmen, wird von diesem Zweifel überschattet.

Die wahre Kunst besteht darin, die Pause zu ertragen, nachdem du deinen Preis genannt hast. Das ist eher eine körperliche als eine intellektuelle Gewohnheit, und genau deshalb ändert das Lesen darüber so wenig.

Der Käufer, der darüber nachdenken muss

„Ich muss darüber nachdenken“ ist kein Einwand. Es ist eine fehlende Information, und der Käufer kann sie oft selbst nicht benennen. Druck an dieser Stelle führt zu Höflichkeit, dann zu Schweigen, dann zu einer Besichtigung mit jemand anderem.

Fragen Sie stattdessen, was der Käufer wissen müsste, um sich sicher zu fühlen, und bieten Sie ihm Optionen an, auf die er reagieren kann: die Besichtigung, den Mietvertrag, die Anfahrt zur falschen Tageszeit, das Gespräch, das er zu Hause noch führen muss. Was auch immer als Antwort kommt, wandeln Sie es in einen konkreten nächsten Schritt mit einem Termin um und bestätigen Sie dies noch am selben Tag schriftlich. Zögerliche Käufer brauchen nicht mehr Begeisterung von Ihnen. Sie brauchen eine Aufteilung der Entscheidung in kleinere Schritte.

Warum sich diese vier Punkte nicht von selbst bessern

Jede Agentur kennt diese Situationen bereits. In Teambesprechungen werden sie ständig analysiert. Was fehlt, ist die Wiederholung unter Bedingungen, die einem gewissen Druck ähneln. Rollenspiele mit einem Kollegen scheitern auf zwei vorhersehbare Arten: Entweder geht man sanft mit dir um, weil ihr morgen zusammenarbeiten müsst, oder man übertreibt den schwierigen Eigentümer zu einer Karikatur, die noch niemand getroffen hat. Und sobald ein Vorgesetzter im Raum ist, verwandelt sich das Gespräch stillschweigend in eine Vorführung für den Vorgesetzten.

Diese Lücke füllen simulierte Gespräche. Ein Makler kann laut sprechen – im Browser oder in einem VR-Headset – mit einem KI-Avatar, der den Eigentümer spielt, der an seiner Preisvorstellung festhält, der Ihre Provision gegen ein günstigeres Angebot abwägt oder den Käufer, der immer wieder zögert. Der Avatar wehrt sich, und er wehrt sich nächste Woche genauso – und genau darum geht es. Das Szenario kann so lange durchgespielt werden, bis die Antwort nicht mehr improvisiert ist. Die für Immobilien-Teams entwickelten Szenarien sind genau um diese Momente herum aufgebaut, vom ersten Kontakt bis hin zu Preis und Provision.

Was man im Nachhinein erkennen kann

Der Wert liegt weniger im Gespräch selbst als in dem, was danach folgt. Wenn das Gespräch endet, erhält der Makler:

• ein vollständiges Transkript, sodass der Satz, der den Ton des Eigentümers verändert hat, gefunden werden kann, anstatt sich nur vage daran zu erinnern;
• eine Bewertung anhand einheitlicher Kriterien, die für alle Teammitglieder gleich angewendet werden;
• alternative Formulierungen für die Momente, in denen es schiefgelaufen ist – einen Vorschlag nach dem Motto „Sag es anders“, der sich auf das tatsächlich Gesagte bezieht;
• eine Empfehlung, welches Szenario als Nächstes durchgespielt werden sollte, basierend auf den Erkenntnissen aus diesem Gespräch.

Ein Filialleiter erhält eine andere Perspektive: Wer hat geübt, welche Szenarien stehen noch aus und an welchen Einwänden scheitert das Team immer wieder? Das ist eine fundiertere Grundlage für eine Coaching-Sitzung am Montag als das allgemeine Gefühl, dass Provisionsgespräche eine Schwachstelle sind, und eine bessere Vorgabe für einen Trainer, der bereits mit dem Wissen in einen Workshop-Tag geht, wo die Schwierigkeiten im Team liegen. Das ist auch der Grund, warum Simulationen sowohl vor als auch nach dem Live-Training funktionieren – als Ergänzung zum Workshop und nicht als Ersatz dafür. Im Laufe der Zeit entsteht so ein Kompetenzprofil – ein „Digital Twin“, der zeigt, wie ein bestimmter Mitarbeiter mit Preis, Gebühr und Zögern umgeht.

Wo soll man anfangen?

Wählen Sie das Gespräch aus, das Sie derzeit am meisten kostet. Für viele Makleragenturen sind das die Provision oder der Angebotspreis, da beides früh festgelegt wird und stillschweigend alles danach beeinflusst. Führen Sie das Gespräch durch, lesen Sie das Protokoll, ändern Sie eine Sache und führen Sie es erneut durch. Wenden Sie sich dann dem Käufer zu, der zögert – eine Situation, die Makler am häufigsten fälschlicherweise als Pech abtun.

Keine der vier Situationen wird aufhören zu passieren. Eigentümer werden ihre Häuser weiterhin überbewerten, Konkurrenten werden weiterhin niedrigere Angebote machen, und Käufer werden weiterhin Bedenkzeit benötigen. Die einzige Variable ist, ob der Makler ihnen bereits mit den richtigen Worten begegnet – oder improvisiert, bei einem Auftrag, den er sich nicht leisten kann zu verlieren.