Wie trainiert man den Verkauf mit KI, im Browser und über VR?

Um die Frage zu beantworten, wie man den Verkauf mit KI, im Browser und über VR trainieren kann, um die Kompetenzen der Verkäufer effektiv weiterzuentwickeln, sollte man wiederholbare Gesprächssituationen entwerfen, anstatt einfach nur weiteres Material zum Durcharbeiten bereitzustellen. Für Vertriebsleiter, Schulungsverantwortliche und das Business-HR bedeutet dies, Szenarien, Coaching, Bewertungen und die Rolle des Managers so auszuwählen, dass die Übung zu einer sichtbaren Verhaltensänderung führt.

KI für den Vertrieb: Beginnen Sie mit Gesprächen, die wirklich zählen

KI für den Vertrieb sollte an einem bestimmten Punkt ansetzen, an dem das Team regelmäßig an Gesprächsqualität einbüßt. Das kann der erste Kontakt, die Qualifizierung, die Bedarfsermittlung, das Preissgespräch oder die Vereinbarung des nächsten Schritts sein. Eine umfangreiche Themenbibliothek sieht im Implementierungsplan zwar gut aus, verwischt jedoch die Verantwortung für eine konkrete Verhaltensänderung.

Zuerst das Verhalten definieren, erst dann die Technologie auswählen

Es lohnt sich, gemeinsam mit den Führungskräften beobachtbare Verhaltensweisen im Gespräch zu benennen: die Art der Ansprache, die Qualität der Fragen, das Paraphrasieren der Kundenantworten und die Art und Weise, wie der nächste Schritt bestätigt wird. Beispielsweise hört ein Vertriebsmitarbeiter in einer Simulation des ersten Kontakts vom Avatar: „Warum sollte ich mir Zeit für dieses Gespräch nehmen?“ Wenn er sofort mit der Präsentation des Angebots beginnt, bleibt der Kunde distanziert; wenn er zunächst den Kontext abklärt, kann der Avatar das Problem näher ausführen.

Das Szenario sollte der jeweiligen Phase des Verkaufstrichters entsprechen

Dasselbe Szenario muss in die Regeln eingebettet sein, nach denen das Team einen wertvollen Kontakt erkennt und über die Fortsetzung des Gesprächs entscheidet. Als hilfreicher Anhaltspunkt dienen die Regeln zur Qualifizierung von B2B-Leads vor dem ersten Gespräch. In der Praxis sollte nicht bewertet werden, ob sich der Vertriebsmitarbeiter die Eröffnungsformel gemerkt hat, sondern ob er die Informationen erhalten hat, die für einen sinnvollen nächsten Schritt erforderlich sind.

Eine effektive Verkaufssimulation darf kein bloßes Ablesen eines Skripts sein

Das Szenario hat einen Ausgangspunkt, sollte aber nicht jeden Teilnehmer zum gleichen Ergebnis führen. Man muss die geschäftliche Situation des Kunden beschreiben, seine Einschränkungen, seine Einwände sowie die Bedingungen, unter denen er seine Einstellung ändert. Dann antwortet der Gesprächspartner nicht nach einem vorgegebenen Ablauf, sondern reagiert auf das, was er tatsächlich gehört hat.

Ein Einwand soll eine Entscheidung auslösen, nicht den nächsten Schritt im Skript

In einem Preisgespräch kann der Avatar nach der ersten Antwort sagen, dass das Angebot außerhalb des Rahmens liegt, und beginnen, das Gespräch zu beenden. Wenn der Verkäufer den Preis verteidigt, ohne die Situation zu erkennen, reagiert der Kunde ungeduldig und zieht sich zurück. Der KI-Coach kann den Moment markieren, in dem das Gespräch von der Problemanalyse zur Preisverteidigung übergegangen ist, doch der Teilnehmer entscheidet selbst, ob er zu den Fragen nach den Folgen des Problems und den Entscheidungskriterien zurückkehrt.

Die Reaktion des Kunden sollte begründet sein

Die Offenheit, Verärgerung oder Distanz des Avatars muss sich aus dem Verhalten des Verkäufers ergeben und darf nicht zufällig auftreten. Das Szenario sollte so gestaltet werden, dass es eine treffende Paraphrase, eine vertiefende Frage oder eine ehrliche Vereinbarung über den nächsten Schritt belohnt. Es ist ein Fehler, lediglich erwartete Wörter zu belohnen, da der Kunde kein Verkaufsvokabular kauft, sondern auf den Sinn des Gesprächs reagiert.

Kundenbedarfsanalyse: Übungen mit einem KI-Avatar

Übungen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse sollten in kurze Gesprächsabschnitte unterteilt werden, die sich mehrfach wiederholen lassen: eine einleitende Frage, die Vertiefung des Problems, die Präzisierung der Auswirkungen und die Bestätigung des Verständnisses. Eine solche Aufteilung hilft dabei zu erkennen, in welcher Phase der Verkäufer die Kontrolle über das Gespräch zu früh übernimmt. Es geht nicht darum, eine lange Liste von Fragen zu erstellen, die man einfach abliest.

Die Fragen sollten im Kontext geübt werden, nicht anhand einer Liste

Ein Kundenavatar könnte auf die Frage „Womit haben Sie heute das größte Problem?“ nur kurz und knapp antworten. Wenn der Vertriebsmitarbeiter jedoch nach einer konkreten Situation fragt, zum Beispiel nach den Auswirkungen von Verzögerungen auf das Team des Kunden, wird der Gesprächspartner deutlich offener. Dieser Moment zeigt den direkten Zusammenhang zwischen der Präzision der Frage und der Gesprächsbereitschaft des Kunden.

Die Auswertung sollte zwischen Neugier und Verhör unterscheiden

Nach dem Test kann die GenAI-Auswertung aufzeigen, welche Fragen zur Bedarfsdiagnose geführt haben und bei welchen der Vertriebsmitarbeiter sofort zum Produkt übergegangen ist. Der Manager sollte überprüfen, ob der Teilnehmer auf die Antworten des Kunden reagiert hat, anstatt nur die nächsten Punkte abzuhaken. Der Gesprächsrahmen sollte um Hinweise ergänzt werden, die beschreiben, wie eine Bedarfsanalyse im Vertrieb durchgeführt wird.

Coaching während des Gesprächs soll die Entscheidung unterstützen und keine vorgefertigte Antwort liefern

Echtzeit-KI-Coaching ist nützlich, wenn es sich auf eine konkrete Handlung bezieht und zu festgelegten Zeitpunkten erfolgt. Ein Hinweis kann nach einem Einwand erscheinen, vor dem Übergang zur Wertpräsentation oder wenn der Kunde an Interesse verliert. Ein vorformulierter Text vermittelt den Anschein von Flüssigkeit, fördert jedoch nicht die Selbstständigkeit, die außerhalb der Simulation erforderlich ist.

Der Hinweis sollte sich auf das Verhalten beziehen

Während eines schwierigen Gesprächs reagiert der Avatar ungeduldig, da der Vertriebsmitarbeiter ihn mehrmals unterbrochen und schnell eine Lösung vorgeschlagen hat. Der KI-Coach signalisiert die Notwendigkeit einer vertiefenden Frage, formuliert jedoch nicht den gesamten Satz für den Teilnehmer. Der Verkäufer muss selbst entscheiden, was er klären möchte und wie er eine Frage formuliert, die den Aussagen des Kunden entspricht.

Die Unterstützung während der Simulation kann die Reflexion nach der Simulation nicht ersetzen

Nach der Sitzung sollte der Hinweis mit der Bewertung des Gesprächs abgeglichen werden. Wenn das System die Notwendigkeit einer Vertiefung des Themas angezeigt hat und die Frage des Vertriebsmitarbeiters dennoch oberflächlich blieb, sollte das Thema bei einem nächsten Versuch erneut aufgegriffen werden. Der Vorgesetzte muss nicht jeden Satz kommentieren - es reicht aus, wenn er gemeinsam mit dem Mitarbeiter das Verhalten aufzeigt, das im nächsten Gespräch geändert werden soll.

Mit welchen Tools lassen sich die Zertifizierung und die Kompetenzen von Vertriebsmitarbeitern verwalten?

Bei der Auswahl eines Tools zur Zertifizierung von Vertriebsmitarbeitern sollte geprüft werden, ob sich die Bewertung auf Verhaltensweisen bezieht, die im Gespräch sichtbar werden. Ein gemeinsamer Bewertungsbogen sollte unter anderem die Bedarfsanalyse, den Umgang mit Einwänden, die Begründung des Mehrwerts und die Vereinbarung des nächsten Schritts beschreiben. Der allgemeine Eindruck des Managers reicht nicht aus, um über die Bereitschaft zu eigenständigen Kundengesprächen zu entscheiden.

Die Zertifizierung sollte sich auf das Verhalten im Gespräch beziehen

Nach jeder Sitzung sollte die GenAI-Bewertung die Stärken, die zu verbessernden Verhaltensweisen und die Begründung der Bewertung aufzeigen. Ein neuer Vertriebsmitarbeiter kann zunächst die Kundensituation zwar korrekt erfassen, das Gespräch jedoch immer noch zu schnell beenden, ohne weitere Maßnahmen zu vereinbaren. In diesem Fall sollte sich die nächste Simulation genau auf den Abschluss beziehen und nicht auf das gesamte Gespräch von Anfang an.

Der Manager benötigt Material für das Entwicklungsgespräch

Im Entwicklungsgespräch vergleicht der Manager die Bewertung eines früheren Versuchs mit der später vorgenommenen Bewertung und fragt nach Veränderungen im konkreten Verhalten. Auf diese Weise werden die Fakten aus dem Gespräch besprochen und nicht das allgemeine Selbstvertrauen des Mitarbeiters. Beim Vergleich verschiedener Lösungen lohnt es sich, die Funktionen einer KI-Plattform für Vertriebsschulungen zu prüfen, da bei der Auswahl das Vorhandensein von Simulationen, Coaching und Kompetenzbewertung überprüft werden sollte. Die Möglichkeit für den Manager, die Ergebnisse einzusehen, sollte als separates Kriterium bei der Auswahl des Tools betrachtet werden.

Browser und VR sollten dasselbe Trainingsziel verfolgen

Der Browser und die VR sollten keine zwei voneinander unabhängigen Entwicklungsprogramme bilden. Das gleiche Szenario, die gleichen Bewertungskriterien und die gleichen erwarteten Verhaltensweisen müssen unabhängig vom Format gelten. Der Unterschied liegt in der Art der Organisation der Übungen: Der Simulator erleichtert regelmäßige kurze Übungen im Arbeitsrhythmus des Teams, während die VR es ermöglicht, Situationen zu trainieren, die als anspruchsvoller empfunden werden.

Zugänglichkeit und Immersion können in einem Programm vereint werden

Im Rahmen des Onboardings kann ein neuer Vertriebsmitarbeiter nacheinander Übungen zum ersten Kontakt, zur Bedarfsermittlung und zum Abschluss des Gesprächs absolvieren, zunächst im Browser und anschließend in VR. Der Avatar reagiert in beiden Formaten emotional auf seine Äußerungen, und der Teilnehmer erhält während des Gesprächs Coaching sowie nach dem Gespräch eine Bewertung durch GenAI. Die Bereitschaft zum Kundenkontakt sollte anhand der Qualität des Verhaltens beurteilt werden, nicht anhand der Anzahl der absolvierten Lerneinheiten.

Die Einführung sollte mit einem Pilotprojekt beginnen, bei dem die Verhaltensweisen klar definiert sind

Das Pilotprojekt sollte einen Gesprächstyp, gemeinsame Bewertungskriterien und eine regelmäßige Überprüfung durch die Führungskräfte umfassen. Das Pilotprojekt gilt als bestanden, wenn jeder Teilnehmer im selben Szenario wiederholt und ohne Hilfestellung die in der Bewertungsrubrik angegebenen Verhaltensweisen zeigt; erst dann kann der Umfang auf Verhandlungen, Preisgespräche oder den Wertverkauf ausgeweitet werden. Für Teams, die ein solches Modell mit ihrem eigenen Prozess vergleichen möchten, ist ein auf KI-Simulationen basierendes Verkaufstraining hilfreich.

Um zu erfahren, wie Sie KI-Simulationen in das Verkaufstraining Ihres Teams integrieren können, lohnt es sich, eine Präsentation von Metaskills zu vereinbaren.

Die häufigsten Fragen

Ersetzt KI im Vertrieb das Coaching durch den Vorgesetzten?

KI für den Vertrieb ersetzt den Vorgesetzten nicht. Sie ermöglicht das sichere Wiederholen von Gesprächen mit einem Avatar, Coaching während des Gesprächs und eine Bewertung nach der Sitzung. Der Vorgesetzte setzt Prioritäten, interpretiert das Verhalten im Kontext der Rolle und legt gemeinsam mit dem Mitarbeiter die nächste zu übende Situation fest. Durch seinen Beitrag wird die Bewertung in einen konkreten Entwicklungsplan umgesetzt.

Wie gestaltet man Übungen zur Ermittlung der Kundenbedürfnisse in einer KI-Simulation?

Übungen zur Kundenbedarfsanalyse sollten auf einem realen Kundenkontext basieren und nicht auf einem universellen Fragenkatalog. Es empfiehlt sich, das Problem, dessen Folgen und die Informationen, die der Vertriebsmitarbeiter einholen sollte, genau zu definieren. Der Avatar kann allgemeine Fragen kurz und knapp beantworten, während er auf Fragen, die genau in die Geschäftssituation eingebettet sind, ausführlicher eingeht. Die Bewertung sollte die Reaktion auf die Antworten des Kunden prüfen.

Lässt sich dasselbe Verkaufsszenario im Browser und in VR umsetzen?

Ja, dasselbe Verkaufsszenario kann sowohl im Browser als auch in VR funktionieren, sofern in beiden Formaten die gemeinsamen Gesprächsziele und Bewertungskriterien beibehalten werden. Der Browser eignet sich für das regelmäßige Training zwischen den Terminen, während VR zum Einüben von Situationen genutzt wird, die als intensiver empfunden werden. Das Format darf den erwarteten Standard des Kundengesprächs nicht verändern.

Wie lässt sich die Zertifizierungsreife der Vertriebsmitarbeiter nach den Simulationen bestätigen?

Bei der Analyse, welche Tools die Verwaltung der Zertifizierung und der Kompetenzen der Vertriebsmitarbeiter ermöglichen, sollte man nach einer Bewertung suchen, die auf einem gemeinsamen Verhaltenskatalog basiert. Die Bereitschaft wird durch eine gleichbleibende Qualität bei der Bedarfsanalyse, der Reaktion auf Einwände und der Vereinbarung weiterer Schritte bestätigt. Der Manager sollte die Bewertung mit dem Mitarbeiter besprechen und den Bereich für die nächste Übung aufzeigen.